Em entrevistas com usuários, eu pergunto sobre o passado. O que a pessoa fez da última vez diz mais do que o que ela acha que faria.
Abertura
Começo pedindo contexto: o que a pessoa faz, com que frequência lida com o problema e que ferramentas usa hoje. Isso leva cinco minutos e ajuda a interpretar o resto.
A última vez
A pergunta principal é sempre parecida com “me conta a última vez que você precisou fazer isso”. A partir daí eu sigo a história: o que veio antes, o que foi difícil, o que a pessoa fez para contornar.
O que eu evito
Não mostro a solução cedo e não pergunto “você usaria”. A resposta quase sempre é sim, e não ajuda a decidir nada.
Fechamento
Termino perguntando se existe algo que eu deveria ter perguntado e não perguntei. Muitas vezes é aí que aparece o ponto mais útil da conversa.
Depois da conversa
Escrevo um resumo em até dez minutos, separando o que a pessoa disse do que eu interpretei. Depois de cinco ou seis entrevistas, os padrões costumam ficar claros.